Néstor es el chofer del transporte que me llevaba al trabajo. Un viaje de 150 km, saliendo por la ruta a las 5 de la mañana cada lunes del cuatrimestre para llegar a tiempo a la universidad. Y también era quien me aseguraba un regreso tranquilo, a pesar del caos de la ciudad.

Siempre llegábamos a tiempo. El minibus, impecable, porque es bastante fanático de la limpieza y el alcohol en spray. Pero lo que más destacaba no era solo que cumpliera con los estándares básicos de higiene y seguridad: había algo más.

Néstor siempre estaba de buen humor. Saludaba a cada pasajero con una sonrisa, y a los clientes frecuentes, incluso por su nombre. Pero lo que más me marcaba era su frase de bienvenida, casi como un abracadabra: “Ponete cómoda y descansá.”

Con esas palabras, creaba una sensación de confianza y tranquilidad. Algo tan simple, pero tan poderoso a la vez. Me hacía pensar en cómo las palabras tienen el poder de transformar nuestra experiencia, generando un marco para conectar cuerpo y emoción.

¿Cuántos transportes habré tomado en mi vida donde ningún chofer me hizo sentir así de cuidada? ¿Será esta pequeña invitación emocional, junto con los buenos aspectos logísticos, lo que me hizo nunca cambiar de proveedor? Seguro que sí. Porque, al final, lo que queda en nuestra memoria es cómo nos hicieron sentir. Y esa conexión es lo que recordamos al recomendar o decidir una próxima compra.

Entonces, me pregunto: ¿Cómo estamos diseñando la experiencia emocional de nuestros huéspedes y colaboradores? Elegir las palabras que usamos en cada interacción importa, pero no se trata de frases hechas que suenan lindo. La clave es que las personas en servicio al cliente comprendan el porqué y el para qué de su tarea. Que sientan que son parte de algo más grande. Que entiendan que, desde su rol, tienen la posibilidad de dejar una huella emocional positiva en los demás.

Porque al final del día, eso es lo que nos hace inolvidables.

#Tips para pasar a la acción:

1️⃣ Hablar menos y escuchar más

En hoteles y restaurantes, nuestros clientes necesitan sentirse realmente escuchados. El mejor consejo para lograrlo es simple: dejar de hablar.

En coaching, hablamos de la «Escucha Previa», esas conversaciones internas que tenemos con nosotros mismos y que muchas veces nos distraen. Pensamos más en cómo vamos a responder que en entender al otro. Haz una pausa, respira, y escucha con el compromiso de querer ayudar, silenciándote por un ratito.

2️⃣ Comprender la emocionalidad del otro:

No se trata solo de hacer lo que hay que hacer, sino de ver al cliente. Por ejemplo, es importante explicar que el check-in es a las 15:00, pero si notas que el huésped está agotado o viajando con niños pequeños, puedes consultar con Housekeeping si la habitación estará lista antes. Ese pequeño esfuerzo no solo demuestra empatía, sino que crea una conexión emocional desde el primer momento de la estadía.

3️⃣ El lenguaje como creador de realidad:

En coaching ontológico decimos que el lenguaje es generativo: crea y transforma percepciones. Piensa en el impacto de las palabras que eliges al comunicarte con un cliente. Un ejemplo claro es Néstor, el chofer que decía: “Ponete cómoda y descansá”. Ese mensaje, tan sencillo pero poderoso, marcaba una diferencia emocional. Desde nuestro rol, cada palabra puede ser una oportunidad para conectar y generar una experiencia extraordinaria.

¿Qué estrategias usas para generar conexiones emocionales con tus huéspedes y clientes?

Un abrazo,